Reklamacje

Informacja o zasadach składania i rozpatrywania reklamacji w Banku Spółdzielczym w Limanowej

 

Informacja o zasadach składania reklamacji w Banku Spółdzielczym w Limanowej

W Banku Spółdzielczym w Limanowej zawsze staramy się, żeby nasze produkty i usługi spełniały Twoje oczekiwania. Jeśli jednak masz zastrzeżenia, możesz złożyć reklamację. Każda opinia jest dla nas cenna.
 

Kto może złożyć reklamację?

Reklamację mogą złożyć:

• Klienci indywidualni (np. osoby prywatne),
• Klienci instytucjonalni (np. firmy, organizacje),
• Pełnomocnik na podstawie prawidłowo sporządzonego pełnomocnictwa.

 

Czego może dotyczyć reklamacja?

Reklamacje mogą dotyczyć między innymi:

• przelewów i innych transakcji płatniczych,
• kredytów (np. konsumenckich, hipotecznych),
• kont bankowych i usług z nimi związanych,
• instrumentów finansowych,
• innych spraw związanych z działalnością Banku.
   

Jak można złożyć reklamację?

Reklamację możesz złożyć:

1. Listownie: na adres Banku – 34-600 Limanowa, ul. Rynek 7,
2. Telefonicznie lub mailem – dane kontaktowe znajdziesz na stronie Banku: www.bs.limanowa.pl,
3. Osobiście w placówce Banku – pisemnie lub ustnie (w takim przypadku Bank potwierdzi przyjęcie reklamacji na formularzu),
4. Elektronicznie – przez eDoręczenia na skrzynkę: AE:PL-68889-79307-BSSIS-28.

Jak długo Bank rozpatruje reklamację?

Termin liczony jest od dnia, w którym reklamacja dotarła do Banku.
Standardowe terminy:

• 15 dni roboczych – jeśli reklamacja dotyczy usług płatniczych,
• 30 dni kalendarzowych – w pozostałych przypadkach,
• 7 dni kalendarzowych – jeśli reklamację składa osoba, która nie jest Klientem Banku i nie zna zasad reklamacji.

W wyjątkowych sytuacjach:

Jeśli sprawa wymaga dodatkowego wyjaśnienia, Bank poinformuje Cię o tym oraz poda nowy termin odpowiedzi:

• maksymalnie 35 dni roboczych – w sprawach usług płatniczych,
• maksymalnie 60 dni kalendarzowych – w pozostałych przypadkach.

Co powinna zawierać reklamacja?

• Opis sytuacji, która budzi Twoje zastrzeżenia,
• Twoje dane kontaktowe,
• Dokumenty związane ze sprawą (jeśli je masz).

Bank może poprosić Cię o uzupełnienie dokumentów.

W jaki sposób Bank odpowiada?

Bank odpowiada na reklamację:

• pisemnie,
• lub przez inny trwały nośnik (np. wiadomość e-mail, dokument elektroniczny).

Złożenie reklamacji nic nie kosztuje – Bank nie pobiera opłat ani prowizji.

Co możesz zrobić, jeśli nie zgadzasz się z decyzją Banku?

Jeśli nie zgadzasz się ze stanowiskiem Banku przedstawionym w tym piśmie, przysługują Ci następujące możliwości:
1.    Odwołanie do Zarządu Banku – możesz złożyć odwołanie w ciągu 30 dni od otrzymania tej decyzji.
2.    Pomoc Rzecznika Konsumentów – jeśli jesteś konsumentem, możesz zwrócić się do:

• Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta w Twojej okolicy.

3.    Bankowy Arbitraż Konsumencki – jako konsument możesz skorzystać z tej formy rozpatrzenia sprawy (szczegóły znajdziesz na stronie: www.zbp.pl).
4.    Rzecznik Finansowy – jeśli jesteś osobą fizyczną, możesz:

• Złożyć wniosek o rozpatrzenie sprawy przez Rzecznika Finansowego.
• Wnioskować o przeprowadzenie postępowania polubownego, czyli próbę pozasądowego rozwiązania sporu.

5.    Postępowanie sądowe – możesz wnieść sprawę do sądu:

• Gdy wartość sporu przekracza 100 000 zł – do Sądu Okręgowego w Nowym Sączu lub innego sądu, który jest właściwy dla miejsca działalności oddziału Banku.
• Gdy wartość sporu jest niższa – do Sądu Rejonowego w Limanowej lub innego sądu, który jest właściwy dla miejsca działalności oddziału Banku.
• W niektórych przypadkach (np. spory o umowę), możesz także pozwać bank w miejscu, gdzie umowa była lub miała być wykonana.

6.    Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego – możesz zwrócić się o pozasądowe rozwiązanie sporu.


Ważne adresy: 

Organ nadzoru nad Bankiem:

• Komisja Nadzoru Finansowego, ul. Piękna 20, 00-549 Warszawa, skr. poczt. 419, 00-549 Warszawa

W sprawach ochrony konsumentów:

• Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa

Informacja o zasadach składania i rozpatrywania reklamacji dotyczących  transakcji nieautoryzowanych w Banku Spółdzielczym w Limanowej

Reklamacja dotycząca nieautoryzowanej transakcji w Banku Spółdzielczym w Limanowej

Jeśli zauważysz, że Twoja transakcja płatnicza została wykonana bez Twojej zgody, masz prawo złożyć reklamację.

Kto może złożyć reklamację?

• Klient Banku – może to zrobić samodzielnie lub przez pełnomocnika, na podstawie odpowiednio sporządzonego pełnomocnictwa.

Jak złożyć reklamację?

Reklamację możesz złożyć w następujący sposób:

• Listownie – wysyłając pismo na adres Banku: 34-600 Limanowa, ul. Rynek 7.
• Telefonicznie lub mailem – dane kontaktowe znajdziesz na stronie www.bs.limanowa.pl.
• Osobiście w placówce Banku – w formie pisemnej lub ustnej (w takim przypadku Bank potwierdzi przyjęcie reklamacji).
• Elektronicznie – za pomocą usługi eDoręczenia, wysyłając na skrzynkę: AE:PL-68889-79307-BSSIS-28.

Kiedy złożyć reklamację?

Reklamację dotyczącą nieautoryzowanej transakcji należy zgłosić jak najszybciej po jej zauważeniu.

Co należy podać w reklamacji?

Prosimy, abyś przekazał nam: 

1.  numer rachunku lub numer karty związanej z reklamowaną transakcją;
2.  imię i nazwisko Posiadacza rachunku, Użytkownika lub Użytkownika karty;
3.  datę dokonania transakcji płatniczej;
4.  oryginalną kwotę transakcji płatniczej;
5.  nazwę i adres placówki akceptanta lub bankomatu w przypadku transakcji dokonywanych kartą debetową;
6.  wskazanie powodu złożenia reklamacji;
7.  potwierdzenie czy Użytkownik/Użytkownik karty posiadał kartę w chwili realizacji reklamowanej transakcji płatniczej kartą;
8.  potwierdzenie czy reklamowana transakcja na rachunku płatniczym była wykonana z należącego do Posiadacza/ Użytkownika karty/ Użytkownika urządzenia, które umożliwiało dokonanie tej transakcji.

Jak długo Bank rozpatruje reklamację?

Bank ma 15 dni roboczych na odpowiedź. Jeśli sprawa wymaga dodatkowego wyjaśnienia, Bank poinformuje Cię o przyczynie opóźnienia oraz poda nowy termin odpowiedzi (maksymalnie 35 dni).

Co Bank zrobi po stwierdzeniu nieautoryzowanej transakcji?

Jeśli Bank potwierdzi, że transakcja była nieautoryzowana, do końca następnego dnia roboczego przywróci Twój rachunek do stanu, jaki istniałby gdyby transakcja się nie obyła. 

Wyjątki:

1. Jeśli Bank podejrzewa oszustwo i zgłosi to odpowiednim organom.
2. Jeśli transakcja była wykonana przy użyciu utraconego, skradzionego lub przywłaszczonego przez kogoś instrumentu płatniczego, a Ty mógłbyś wcześniej zauważyć tę utratę lub kradzież, ale tego nie zgłosiłeś, wtedy odpowiadasz za straty do kwoty 50 euro (w przeliczeniu na złote).

Nie dotyczy to sytuacji, gdy:

• nie mogłeś zauważyć utraty lub kradzieży przed transakcją,
• lub gdy strata instrumentu płatniczego nastąpiła z winy pracownika banku lub podmiotu świadczącego usługi na jego rzecz.

       3.  Jeśli transakcja była wynikiem Twojego umyślnego działania lub rażącego niedbalstwa (np. nieprzestrzeganie zasad bezpieczeństwa), możesz ponieść odpowiedzialność za nieautoryzowaną transakcję.

Jak Bank odpowiada na reklamację?

Bank wyśle odpowiedź na piśmie lub innym trwałym nośniku (np. mailowo).

Co zrobić, jeśli nie zgadzasz się z decyzją Banku?

Jeśli nie zgadzasz się ze stanowiskiem Banku przedstawionym w tym piśmie, przysługują Ci następujące możliwości:
1.    Odwołanie do Zarządu Banku – możesz złożyć odwołanie w ciągu 30 dni od otrzymania tej decyzji.
2.    Pomoc Rzecznika Konsumentów – jeśli jesteś konsumentem, możesz zwrócić się do:

• Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta w Twojej okolicy.

3.    Bankowy Arbitraż Konsumencki – jako konsument możesz skorzystać z tej formy rozpatrzenia sprawy (szczegóły znajdziesz na stronie: www.zbp.pl).
4.    Rzecznik Finansowy – jeśli jesteś osobą fizyczną, możesz:

• Złożyć wniosek o rozpatrzenie sprawy przez Rzecznika Finansowego.
• Wnioskować o przeprowadzenie postępowania polubownego, czyli próbę pozasądowego rozwiązania sporu.

5.    Postępowanie sądowe – możesz wnieść sprawę do sądu:

• Gdy wartość sporu przekracza 100 000 zł – do Sądu Okręgowego w Nowym Sączu lub innego sądu, który jest właściwy dla miejsca działalności oddziału Banku.
• Gdy wartość sporu jest niższa – do Sądu Rejonowego w Limanowej lub innego sądu, który jest właściwy dla miejsca działalności oddziału Banku.
• W niektórych przypadkach (np. spory o umowę), możesz także pozwać bank w miejscu, gdzie umowa była lub miała być wykonana.

6.    Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego – możesz zwrócić się o pozasądowe rozwiązanie sporu.


Właściwe organy nadzoru:

• Komisja Nadzoru Finansowego, ul. Piękna 20, 00-549 Warszawa, adres korespondencyjny: skr. poczt. 419, 00-549 Warszawa
• Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, pl. Powstańców Warszawy 1, 00-950 Warszawa

 

Informacja o zasadach składania i rozpatrywania skarg w Banku Spółdzielczym w Limanowej

Jak złożyć skargę w Banku Spółdzielczym w Limanowej

Masz prawo złożyć skargę do Banku, jeśli uważasz, że usługi lub produkty Banku nie są dostępne, np. nie spełniają wymagań dla osób z niepełnosprawnościami. Skargi można składać, gdy produkty lub usługi nie są dostosowane do Twoich potrzeb.

Co możesz zgłosić w skardze?

Skarga może dotyczyć m.in.:

1. Strony internetowej Banku dla osób ze szczególnymi potrzebami (np. brak możliwości odczytu przez czytnik ekranu).
2. Aplikacji mobilnej Banku dla osób ze szczególnymi potrzebami (np. brak możliwości obsługi bez użycia dotyku).
3. Sposobu świadczenia usługi przez Bank lub dokumentów i informacji o świadczonej usłudze (np. brak możliwości otrzymania umowy w powiększonym druku lub w formacie audio). 

Co musisz napisać w skardze?
W skardze muszą znaleźć się takie informacje jak:

• Twoje imię i nazwisko.
• Adres do korespondencji, e-mail lub numer telefonu oraz sposób, w jaki chcesz być kontaktowany.
• Jakie usługi lub produkty są problematyczne.
• Opis, na czym polega problem z dostępnością i propozycja usprawnienia.

Jak możesz złożyć skargę?

Skargę możesz złożyć na kilka sposobów:

• Wyślij list na adres: 34-600 Limanowa, ul. Rynek 7.
• Wyślij e-mail – dane kontaktowe znajdziesz na stronie Banku: www.bs.limanowa.pl.
• Złóż skargę osobiście w placówce Banku (jeśli skarga jest ustna, musi być potwierdzona na formularzu).
• Wyślij skargę elektronicznie na adres: AE:PL-68889-79307-BSSIS-28 (usługa eDoręczenia).

Co jeśli nie podasz wszystkich informacji?

Jeśli w skardze zabraknie ważnych informacji, Bank może jej nie rozpatrzyć.

Jak szybko Bank odpowie?

Bank odpowie na Twoją skargę w ciągu 30 dni od jej otrzymania. Jeśli sprawa jest trudniejsza, Bank poinformuje Cię o opóźnieniu i poda nowy termin (maksymalnie 60 dni).

W jakiej formie dostaniesz odpowiedź?

Bank odpowie w formie, którą wskazałeś w skardze (np. mailowo, listownie).

Co znajdziesz w odpowiedzi Banku?

Odpowiedź Banku będzie zawierała:

• Stanowisko Banku w sprawie skargi.
• Wyjaśnienie, dlaczego skarga została zaakceptowana lub odrzucona.
• Jeśli Twoja skarga została uwzględniona – termin, w którym problem zostanie rozwiązany (max. 6 miesięcy).
• Jeśli skarga nie została uwzględniona – informacje, jak możesz się odwołać lub gdzie zgłosić problem.

Jak możesz odwołać się od odpowiedzi Banku?

Po otrzymaniu odpowiedzi, masz możliwość odwołania się do:

• Zarządu Banku – w ciągu 30 dni od otrzymania odpowiedzi.
• Rzecznika Konsumentów.
• Prezesa Zarządu Państwowego Funduszu Rehabilitacji Osób Niepełnosprawnych – jeśli chodzi o dostępność.

Koszty
Nie musisz płacić za złożenie i rozpatrzenie skargi – wszystko jest bezpłatne.

 

• Formularz reklamacji zgłaszanej osobiście lub telefonicznej
• Formularz reklamacji zgłaszanej osobiście lub telefonicznej - skargi